Organisatie

Blog: Kwaliteit verbeteren op basis van signalen

Je hoeft niet alles tot in detail te weten om goed te kunnen sturen. Het gaat erom dat je kunt reflecteren op de juiste set samenhangende signalen, stelt Jeroen Geelhoed van BeBright.

In zijn voorgaande blogs behandelde Jeroen Geelhoed telkens een ander perspectief op het thema informatievoorziening in de zorg. Aan bod kwamen de interoperabiliteit van gegevens, het belang van kwaliteitsregistraties en de rol van stuurinformatie. In deze blog staat het thema kwaliteit verbeteren op basis van signalen centraal. 

In onze informatie-intensieve maatschappij komt er de hele dag een overload aan informatie op ons af. Razendsnel en voor een belangrijk deel ook onbewust, wegen we wat we nodig hebben voor besluitvorming en maken dan keuzes. Dit doen we deels op basis van feiten en cijfers (harde signalen), en deels op basis van gevoel, beeldvorming en eerdere persoonlijke ervaringen (zachte signalen).

Zachte signalen zeggen ons vaak meer dan dat we rationeel kunnen uitleggen. Om kwaliteit te verbeteren is het van belang naar een evenwichtige samenhangende set te kijken van zowel zachte als harde signalen. De juiste selectie van signalen kan de wereld van bestuurders en zorgverleners vereenvoudigen en daardoor worden zorgverleners geprikkeld om betere kwaliteit te verlenen. Daarnaast krijgen bestuurders meer zekerheid over de goede borging van de processen waarvoor zij eindverantwoordelijkheid dragen.

Kracht van signalen

Een voorbeeld van een hard signaal is een stoplicht. Bij een stoplicht dat op rood springt weten we dat we moeten stoppen. Rijden we toch door, dan kleeft daar een behoorlijk risico aan.
Bij het kopen van een huis komen vaak veel emotionele aspecten om de hoek kijken. De prijs van een huis is goed en de locatie bevalt, maar de sfeer van het huis voelt niet goed. Hier hebben we te maken met een zacht signaal.

Als we naar de kwaliteit van zorg kijken, dan zijn er tal van zorginhoudelijke signalen. Op een ziekenhuis rusten er wel 1500. Als voorbeeld van een dergelijk signaal kan naar decubitus worden gekeken. Decubitus ontstaat door langdurig doorliggen. Dat heeft rode plekken of zelfs wonden tot gevolg. Als bedlegerige patiënten regelmatig draaien in bed, kan decubitus worden voorkomen. Dat vraagt om betrokkenheid van vooral het verpleegkundig personeel.
Toezichthouders zagen decubitus lange tijd als één van de belangrijke voorspellers voor kwaliteit. Het toezicht op de kwaliteit van zorg is vanuit het risicodenken de afgelopen jaren verder doorontwikkeld. Er is inmiddels niet alleen nagedacht over wat goede voorspellers zijn die iets zeggen over de kwaliteit van zorg (.pdf), maar deze signalen worden nu ook in verband gebracht met signalen die iets zeggen over bijvoorbeeld de structuur van de organisatie, meldingen en calamiteiten, oordelen van de externe toezichthouders en wat er op social media gebeurt.

Het idee van het selecteren van krachtige voorspellende signalen en dat ook vanuit verschillende perspectieven doen is een interessante gedachte voor zorginstellingen om de eigen sturingsfilosofie op te baseren.

Risicodenken

In het risicodenken bij zorginstellingen zien we vaak dat er een aantal mensen in de organisatie wordt gevraagd om mee te denken over de belangrijkste risico’s die spelen in de organisatie. Er wordt dan gezamenlijk een top 10 opgesteld. Op basis hiervan worden acties en maatregelen bedacht om de risico’s te mitigeren. Vervolgens wordt via afvinklijstjes bijgehouden of de maatregelen en acties succesvol worden uitgevoerd. Het eindresultaat is vaak een groot Excel-bestande met groene vinkjes achter de acties. Alle risico’s zijn immers opgepakt en gemitigeerd.

De vraag is of op deze wijze de echte risico’s worden aangepakt. Die top 10 is zeker waardevol, maar is een momentopname van een selecte groep uit de organisatie. Het is niet verbonden aan de werkelijke risico’s, beweegt niet automatisch mee bij nieuwe ontwikkelingen en de signalen zijn statisch en niet dynamisch verbonden aan real-time monitoring.

Het risicodenken leert ons, in lijn met de ontwikkeling vanuit het toezicht, dat we veel bewuster moeten nadenken wat de belangrijkste voorspellers zijn van risico’s en dat we daarbij ook vanuit verschillende perspectieven moeten kijken (bijvoorbeeld kwaliteit, bedrijfsvoering, de patiënt/cliënt). Door dit in samenhang (integraal) in beeld te brengen ontstaat een beeld waar we op door kunnen vragen. Het doorvragen brengt ons naar waar het feitelijke risico ligt.

Gezamenlijk werken aan kwaliteitsverbetering

Als we de inzichten vanuit het risicodenken relateren aan het kwaliteitsdenken ontstaan er nieuwe kansen. Hoe kan het nieuwe kwaliteitsdenken er dan uitzien? Via een simpel assessment op kwaliteit kunnen zachte en harde signalen vanuit verschillende perspectieven integraal worden samengebracht. Een dergelijk assessment is verre van volledig maar omvat een aantal cruciale signalen waar ook weinig perverse prikkels vanuit kunnen gaan omdat het vooral afgeleide informatie is die aansluit op de reis van de patiënt. Het kan bijvoorbeeld gaan om signalen uit spiegelgesprekken met patiënten, signalen uit het veiligheidsmanagementsysteem of over leiderschap en cultuur in de organisatie.

Op bestuurs-, sector- en teamniveau vinden gesprekken plaats over de uitkomsten, harde en zachte signalen komen samen en het gesprek gaat er over wat de betekenis is en wat mogelijke oorzaken kunnen zijn van het resultaat, niet vanuit het goed- of foutdenken maar vanuit het leren en verbeteren.

Door in elke laag van de organisatie vanuit de eigen verantwoordelijkheid met het assessment aan de slag te gaan, ontstaat een wisselwerking tussen de zorgverleners die het kloppend hart vormen voor de kwaliteitsverbetering en het bestuur dat hen helpt de kwaliteitsverbetering mogelijk te maken.

Een simpel assessment waarin harde en zachte signalen samenkomen kan behulpzaam zijn om de grote lijnen in de organisatie beter te overzien. Het assessment op kwaliteit moet gebaseerd worden op bestaande informatiestromen die sowieso nodig zijn voor het zorgproces. Een dergelijk assessment helpt om het goede gesprek meer integraal te stroomlijnen en kwaliteitsverbetering te verbinden aan persoonlijk leiderschap waardoor teams beter tot hun recht komen.

Jeroen Geelhoed werkt bij BeBright en richt zich op kwaliteitssturing en gegevensuitwisseling in de zorg.

Reacties