Minister De Jonge van VWS verzekerde mij dat patiëntinclusiviteit al overal gaande is, en zijn Secretaris-generaal Erik Gerritsen neemt zelfs altijd een ervaringsdeskundige mee als hij ergens een praatje houdt. Zoals hij zelf zegt: ‘Ik doe niets meer zonder er patiënten bij te betrekken’. Dit klinkt fantastisch en het lijkt mij een goede ontwikkeling.
Alleen, als patiënt heb ik er nooit iets van gemerkt. Ik ben na een ziekenhuisbezoek nooit gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen, en heb ook de huisarts, apotheker of fysiotherapeut nooit om feedback horen vragen. Sterker nog, toen ik een paar maanden geleden aan mijn achterban (jonge mensen met een chronische ziekte of andere langdurige lichamelijke klachten) vroeg wat zij verbeterd zouden willen zien in de zorg, was gebrek aan de mogelijkheid om feedback te geven een van de voornaamste punten. Zij willen dat hun mening telt en dat de ervaring en kennis van patiënten wordt ingezet. Want dat gebeurt in hun optiek niet, of veel te weinig. Niet alleen patiënten benoemden de wens om meer gehoord te worden, ook bestuurders van patiëntenverenigingen lieten dat weten. Zij willen graag hun expertise delen en beter samenwerken met ziekenhuizen en medici.
Vragen
Blijkbaar gaat er dus iets mis. In de wereld van de professionals en bestuurders is patients included care compleet ingeburgerd, maar veel patiënten merken hier niets van. Het is natuurlijk positief dat zowel zorgverleners als zorggebruikers vinden dat de kennis en ervaringen van patiënten beter benut kunnen worden. Maar hoe dat aan te pakken, zodat het daadwerkelijk beter passende zorg oplevert en patiënten dit ook ervaren?
Ik denk dat het vooral belangrijk is dat er op veel grotere schaal en veel structureler naar de ervaringen van patiënten wordt gevraagd. Nu is er een klein groepje patiënten -waar ik sinds kort ook deel van uitmaak- dat meedenkt. Dat is natuurlijk prima, maar het kan nog veel breder.
Recent las ik dat het Leids Universitair Medisch Centrum enquêtes stuurt naar mensen die bepaalde poli’s hebben bezocht om naar hun ervaringen te vragen. Dit vind ik een fantastisch initiatief en een geweldig voorbeeld.
U kunt in sommige gevallen misschien ook feedback vragen aan mensen die in een wachtkamer zitten. Of bij het verlaten van het ziekenhuis. Ach, hoe en wanneer u het precies vraagt kan verschillen. Als u maar structureel en aan een groot deel van uw patiënten naar ervaringen en ideeën vraagt.
Terugkoppelen
Niet alleen is het fijn om te merken dat je mening als patiënt telt, feedback kunnen geven nodigt ook uit om mee te denken over hoe we de zorg samen beter kunnen maken. We willen ook weer niet enkel een passieve, en misschien zeurende gebruiker zijn. Maar vraag ons alleen om onze ideeën als u ook bereid bent om daarnaar te luisteren. En laat weten wat er met deze input gedaan wordt en waar en hoe het wordt geïmplementeerd.
Wees verder eerlijk over uw beperkingen. Over bezuinigingen, beleid of tegenstrijdige belangen, waardoor niet alles uitgevoerd kan worden. Dat vergroot het vertrouwen en de bereidheid om mee te doen en mee te denken. Zo kunnen patiënten niet alleen hun mening en ideeën geven, maar voelen wij ons ook meer betrokken bij de zorg die we krijgen.
Ik weet zeker dat als u zich openstelt voor de feedback van patiënten, dit niet alleen goede ideeën oplevert, maar dat mensen uw zorg(instelling) ook meer gaan waarderen. Want wie wil er nou geen zorgverlener die luistert?
Inge Dekker
Patiënt, coach en trainer voor jonge mensen met een chronische ziekte bij Pain2power. Ook denkt en praat zij graag mee over hoe we de zorg beter kunnen maken.
