Ze is erg tevreden over de oogarts die ze in het ziekenhuis treft. “Toen ze me uit de wachtkamer kwam halen, was ik heel verbaasd, ze zag er zo jong uit. Ik kon me niet voorstellen dat ze al oogarts was en dat heb ik haar dus wel even gevraagd.” De oogarts kan erom lachen. Ze is vriendelijk en neemt de tijd voor mevrouw Jansen. Tijdens de operatie vertelt ze steeds wat ze doet en dat ervaart mevrouw Jansen als prettig.
Samen beslissen
Als na een half jaar de klachten niet weg zijn, gaat ze graag terug naar de oogarts. Die geeft haar een aantal alternatieven waarna ze samen met haar wil beslissen. “Dat weet ik toch niet, zij heeft ervoor geleerd. Ik heb haar gevraagd wat ze zelf zou doen en ze gaf echt aan dat een nieuwe operatie de beste optie was.”
Mevrouw Jansen volgt haar advies en bij de balie wordt direct een ingreep ingepland. Pas thuis ziet ze dat er een afspraak bij een andere arts gemaakt is. “Ik dacht dat er een fout gemaakt was en heb dus naar het ziekenhuis gebeld. Toen zeiden ze pas dat ik een meer ervaren arts zou krijgen. Dat hadden ze wel wat duidelijker mogen zeggen, maar verder vond ik het geen probleem.”
Gemengde gevoelens
Nu, een week na afloop van de tweede ingreep, heeft ze gemengde gevoelens over de tweede arts. “Toen ik binnenkwam, zat hij achter zijn bureau. De assistente voerde het woord, hij zei eigenlijk niets. Ook tijdens de operatie was hij stil. Af en toe vroeg ik iets, dan gaf hij heel kortaf antwoord. Ook na afloop van de operatie kon er geen groet af. Hij liep gewoon weg.”
De operatie is goed gegaan en mevrouw Jansen heeft weinig last. De arts heeft zijn werk goed gedaan. Toch kijkt ze niet met een goed gevoel terug. “Als er weer zo´n vragenlijst van het ziekenhuis komt, kan ik hem geen slechte beoordeling geven. Maar toch blijft het raar, zo´n dokter die zich amper aan je voorstelt en niet de moeite neemt om je op je gemak te stellen.”
Mevrouw Jansen is natuurlijk blij dat haar klachten verholpen zijn. Maar voor haar gaat het er niet alleen om dat een arts zijn werk goed doet. De volgende keer maakt ze toch weer een afspraak met de eerste oogarts. “Die ziet me tenminste staan”, zegt ze gevat.
Bejegening
Mevrouw Jansen beoordeelt haar ervaring in het ziekenhuis niet alleen aan de hand van de medische vaardigheid van de arts. Voor haar en veel andere patiënten gaat het over veel meer dan medisch handelen.
Dit blijkt keer op keer bij online beoordelingen van artsen. “Zo’n online oordeel is vaak onvoldoende gebaseerd op deskundigheid en medisch handelen. Het oordeel is vaak gebaseerd op zaken als bejegening, communicatie en de vraag of een dokter goed luistert”, concludeert Stephanie Steeman. Zij nam deel aan een onderzoek van adviesbureau M&I/Partners naar online reviews van patiënten over hun artsen.
Ik ben met haar eens dat het belangrijk is dat een arts zijn vak verstaat. Maar moeten artsen en ziekenhuizen niet meer luisteren naar het oordeel van deze patiënten? Die willen zich gezien en gehoord voelen. En natuurlijk heeft iedere arts een eigen stijl van communiceren, maar voor gebrek aan communicatie bestaat geen excuus.
