Cliëntervaringen gehandicaptenzorg: geen standaardvragen maar open gesprek

Een oprechte, onderzoekende dialoog tussen cliënt en begeleider. Daar wordt de zorg- en dienstverlening beter van. Met die overtuiging ontwikkelden Cordaan, Philadelphia en Siza ‘Dit vind ik ervan!’, een aanpak om de cliëntervaring te onderzoeken. De kern: geen standaard vragen, maar een open gesprek. Dat slaat aan: Stichting Ela haakte begin dit jaar als vijftigste gebruiker aan

“Groot worden is nooit een doel op zich”, vertelt Anouk Vorselman, manager van ‘Dit vind ik ervan!’. “Er was geen groeipad en dat is er nog steeds niet. Maar het is wel super dat we dit nu bereikt hebben. De omvang helpt ons om de aanpak steeds steviger neer te zetten.” Daarmee verwijst ze naar de vijftigste gebruiker van het meetinstrument voor cliëntervaring in de gehandicaptenzorg.

Vaste vragen

De groei van ‘Dit vind ik ervan!’ is opmerkelijk. De aanpak ontstond in 2013. Drie organisaties hadden alle drie al een instrument voor cliëntervaring. Dat waren vooral lijsten met vaste vragen. “Die gaven hooguit beleidsmatige aanknopingspunten”, zegt Vorselman, “maar onvoldoende informatie waarmee we waarde konden toevoegen voor individuele cliënten.”

Eenvoudige opzet

Hun zoektocht naar een manier om het anders te doen, mondde uit in ’Dit vind ik ervan!’. Vorselman: “Eigenlijk in de opzet heel eenvoudig. Er zijn tien thema’s, gebaseerd op de domeinen van de  Amerikaanse professor Bob Schalock. zoals lijf, hulp, familie, huis en doen. Die zijn herkenbaar voor cliënt en medewerker, zodat een open dialoog kan ontstaan over de volle breedte van het leven en de kwaliteit van bestaan. Zonder vinklijstjes of vaste vragen.”

Partners

In 2017 werd ‘Dit vind ik ervan!’ ondergebracht in een zelfstandige coöperatieve vereniging met  Siza, Philadelphia, Middin, Gemiva en ’s Heeren Loo. Zij werken samen aan de wetenschappelijke onderbouwing en de doorontwikkeling van de aanpak. Ook voor andere doelgroepen hebben de aanpak overgenomen. ‘Dit vind ik ervan!’ wordt sinds anderhalf jaar bijvoorbeeld ook in de ouderenzorg gebruikt.

‘Dit vind ik ervan!’ bestaat in verschillende varianten. Eén daarvan – ‘Ik toon’ –  is speciaal ontwikkeld voor clienten die zich niet (goed) verbaal kunnen uiten. In de variant ‘Ik zie en vertel’ onderzoekt een verwant zijn ervaring in dialoog met de gebruiker.

‘Dit vind ik ervan!’ sluit blijkbaar aan op de behoeftes van zorgorganisaties en de tijdsgeest, waar meer aandacht is voor reflectie en persoonsgerichte zorg. De lijsten met standaardvragen die vaak worden afgenomen staan daarmee in contrast. “Wij varen meer op vertrouwen in het vakmanschap van de begeleider”, zegt Vorselman.

Vertrouwenspersoon

“We hebben onderzocht wat de verschillen zijn als een eigen begeleider het gesprek voert of een onafhankelijk iemand. Dan blijkt toch dat de cliënt bij de begeleider die hij kent meer vertelt. Die kan dingen vaak beter plaatsen en is een vertrouwenspersoon voor de cliënt. Bovendien scheelt het overdrachtsmomenten, een eigen begeleider kan direct met de uitkomsten aan de slag.”

Blinde vlekken

Begin 2020 worden de eerste vijftien medewerkers van Stichting Ela, de vijftigste gebruiker van de aanpak, geschoold in het gebruik van ‘Dit vind ik ervan!’. De rest volgt later dit jaar. Vorselman: “Ze gaan met elkaar de onderzoekende dialoog aan en worden zo bewust gemaakt van wat ze doen en waar nog blinde vlekken zitten. Het is eigenlijk meer een verdieping en een verbreding van wat de begeleiders al doen.”

Door Sytse Wilman

 

 

Reacties

Comments

  1. Stichting Perspekt

    Kwaliteit van zorg is inderdaad geen statisch iets. Ieder mens is uniek, geen afvinklijstje volstaat. Naast het voeren van een dialoog voor het vatten van cliëntervaring kan de dialoog worden ingezet voor professionele en organisatieontwikkeling. Het gesprek aangaan over de verhalen van alledag. Met aandacht kijken naar waarden, perspectieven, regels en dilemma’s. Komen tot gedragen besluitvorming, vakmanschap, trots en verbetering. We zien steeds meer roep om en ruimte voor verantwoorden van kwaliteit op narratieve wijze, zoals wij met PREZO Care mogelijk maken. Het oogt als een mooie verdieping voor organisaties die met Dit vind ik ervan! werken. Dicht op de praktijk, in het hart van de zorg.