“Soms duurt het wel drie jaar voordat organisaties onderzoek hebben gedaan, een kwaliteitsverbetering hebben bedacht, draagvlak hebben geworven en een plan daadwerkelijk gaan implementeren. De vraag is: zijn data dan niet alweer verouderd, in deze tijd waarin de ontwikkelingen in de zorg als een speer gaan. Grote kans dat de oplossing of verbetering helemaal niet meer past.” Design thinking zou deze gehele verbetercyclus flink kunnen doen versnellen, aldus Trooster.
Geen uitzondering
Trooster was jarenlang programmamanager en adviseur op kwaliteit en veiligheid in de zorg, onder andere bij de Nederlandse Federatie van Universitair medische centra (NFU). In haar ervaring is het geen uitzondering dat verbetercycli meerdere jaren in beslag nemen. Ze geeft een voorbeeld. “We weten allang dat de zorg die we ’s nachts en in het weekend leveren beduidend risicovoller is dan overdag. Toch zag ik ziekenhuizen hier opnieuw uitgebreid onderzoek naar doen, data verzamelen en een kwaliteitsverbetering bedenken. Na twee jaar hoorde ik dan een keer dat ze een go voor hun plan hadden gekregen. Dit lijkt overdreven, maar gebeurt heel vaak.”
Persoonsgerichte zorg
“Doelgroepen veranderen en mensen worden mondiger. Daarbij willen we de zorg steeds persoonsgerichter maken. Dat vraagt om actuele en meer kwalitatieve data. Het is ook belangrijk dat patiënt, naasten en zorgverleners goed worden betrokken bij evaluaties en verbeteringen. Dan kun je niet aankomen met een plan dat pas na drie jaar een keer wordt geïmplementeerd.”
Een methode die volgens Trooster wel goed aansluit op persoonsgerichte zorg en sneller tot verbeteren komt, is design thinking. Deze methode lost complexe vraagstukken op een creatieve en praktische en persoonsgerichte manier op. Design thinking is niet nieuw, maar wel actueel. Succesvolle bedrijven zoals Google en Airbnb passen het al grootschalig toe. Ook de zorg adopteert de manier van denken langzaam, vertelt Trooster. Daar wil ze versnelling in brengen.
Vijf basisprincipes
Design thinking hanteert vijf basisprincipes: empathie, probleemstelling, brainstormen, ontwerpen en testen. Een bij voorkeur multidisciplinair team, inclusief een ervaringsdeskundige of eindgebruiker, gaat een dag in een creatieve sessie aan de slag met een specifiek vraagstuk. Het vraagstuk wordt voorafgaand aan een sessie in kaart gebracht. Van tevoren worden persona’s opgesteld aan de hand van gesprekken met patiënten. Daarmee kunnen deelnemers zich goed verplaatsen in de eindgebruiker. Iedereen krijgt de creatieve ruimte om ideeën aan te dragen.
De teamleden beslissen samen welke ideeën potentie hebben, legt Trooster uit. Vervolgens gaan deelnemers tijdens de sessie aan de slag met een of meer ontwerpen, die kunnen worden getest in de praktijk. Vraagstukken kunnen volgens Trooster flink uiteen lopen. Bijvoorbeeld: hoe kun je de ervaring van een oudere patiënt op de spoedeisende hulp verbeteren? En hoe kun je zorgverleners op een leuke manier kennis laten nemen en gebruik laten maken van technische mogelijkheden, die nog vaak in de kast blijven liggen?
Etnografisch onderzoek
Afhankelijk van de complexiteit van het vraagstuk is het ook bij design thinking belangrijk om van te voren data te verzamelen. In Amerika zet men daarvoor bijvoorbeeld etnografisch onderzoek in. Men maakt daarbij gebruik van participerende observatie en (diepte-)interviews.
De woorden van de informant, in dit geval de patiënt en eindgebruiker, staan hierin centraal. Dit stimuleert het vinden van persoonsgerichte oplossingen en het destilleren van persona’s. “Bij kale data is het vaak onduidelijk wie wat heeft gezegd, in welke context en met welke achtergrond. Kwalitatieve data geven die verdieping wel. Er is daarbij aandacht voor diversiteit, maar het maakt een casus toch groter dan alleen één individu”, aldus Trooster.
Sneller
“Natuurlijk mislukken er ideeën, maar daar hoef je dan geen drie jaar over te doen. Als het prototype niet blijkt te werken, kun je daarvan leren.” Voor uitwerking van ideeën die uit een sessie voortkomen. is eveneens geld nodig en mandaat om ze uit te voeren. Dat maakt het volgens Trooster wel heel belangrijk dat management achter deze manier van werken onbevooroordeeld wil steunen.
We moeten volgens Trooster echter niet vergeten hoeveel jarenlange investering in data en analyse daarvan kost: “Je schrikt van wat wordt omgezet in onderzoeken en dashboards. En dan heb je data beschikbaar, maar is er nog niks opgelost.” Terwijl uit design thinking sessies blijkt, dat vaak creatieve, maar simpele en snelle ideeën al toereikend zijn. “Zo kun je ouderen die slecht tegen de hectiek op een spoedeisende hulp kunnen, een noise cancelling koptelefoon geven. Dat kan die eerste ervaring al een heel stuk verbeteren.”
Leren van Canada
In Canada heeft Marlies van Dijk, een Canadese met een Nederlandse achtergrond, voor Alberta Health Services een Design Lab opgezet. Alberta Health Services verzorgt op 400 locaties alle zorg in de provincie, ziekenhuizen, ouderenzorg-instellingen, gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg en sociale hulpverlening. Aan de hand van design thinking principes helpt het Design Lab uiteenlopende teams binnen deze grote zorgorganisatie met het oplossen van vraagstukken, waar ze op de reguliere manier niet uitkomen.
