De Northumbria Healthcare NHS Foundation Trust biedt gezondheidszorg en sociale zorg in Noord-Oost Engeland. De organisatie omvat drie algemene en zeven gemeenschapsziekenhuizen en heeft meer dan 10.000 medewerkers in dienst. Dagelijks maken duizenden mensen gebruik van hun diensten.
Afgelopen zomer won de zorgorganisatie de nationale award voor ‘Patient Safety’ in het Verenigd Koninkrijk. Laverty: “Northumbria NHS is nu een toonaangevende organisatie die veel waarde hecht aan de ervaring van de patiënt. Dat is weleens anders geweest. Toen we in 2009 met dit programma startten, stonden we op de 111e plek van 160 zorgorganisaties van het land. De laatste drie jaar staan we in de top 10 en worden we alleen ingehaald door focusklinieken.”
Patiëntervaringen
Tot een aantal jaar geleden beschikte de organisatie niet over een effectief, geïntegreerd systeem om feedback van patiënten te verkrijgen én hierop adequaat te reageren. Daarom introduceerde Laverty in 2010 een nieuw systeem waarin feedback wordt verzameld, geanalyseerd én gebruikt, om te sturen op verbeteringen. Het systeem is opgezet op basis van wat voor de patiënt het belangrijkste is.
Dat zijn volgens Laverty de consistentie en coördinatie van zorg, een respectvolle en waardige behandeling, betrokkenheid, contact met artsen en verpleegkundigen, pijnbestrijding en properheid. Laverty: “Ik ben een data-persoon. Ik wil graag alles meten. We hebben een manier gevonden om evidence based feedback te verzamelen van meer dan 50.000 patiënten per jaar. Dat doen we aan de hand van waarden die volgens eigen onderzoek door patiënten verbonden worden aan een positief verblijf in het ziekenhuis.”
Snel anticiperen
Het hele jaar door wordt er zowel in een kwalitatieve als kwantitatieve vorm feedback van patiënten verzameld. Allereerst vinden er zo’n 700 interviews per maand plaats met patiënten, de zogenoemde ‘real-time’ feedback. Die wordt afgenomen terwijl de patiënten nog in het ziekenhuis zijn. De resultaten worden binnen 24 uur na het vastleggen aan het zorgpersoneel gerapporteerd. Zo kan er zo snel mogelijk op geanticipeerd worden. De patiënten worden vervolgens nog tot twee weken na de ontvangen zorg gevolgd. Dit omdat uit eigen onderzoek blijkt dat mensen dan het meest negatief zijn over de zorg die ze hebben ontvangen. Naast het verzamelen van kwalitatieve informatie met de interviews, brengt een extern onderzoeksbureau maandelijks de feedback van 1.500 patiënten in kaart via surveys.
Taalachterstand
Door de jaren heen heeft het ziekenhuis zo veel informatie verzameld. Maar dat was volgens Laverty niet voldoende om de zorg voldoende te verbeteren. Daarom is er nauw samengewerkt met vertegenwoordigers van specifieke doelgroepen die niet zo makkelijk hun stem laten horen. Dit zijn bijvoorbeeld mensen met dementie, een beperking, taalachterstand of psychische problematiek.
Alleen zo wordt volgens Laverty duidelijk of de zorg wel voor iedereen toegankelijk is. Zo is er een groep ouderen uitgenodigd op de werkvloer om te kijken naar waar er verbeteringen mogelijk zijn. Maar ook is er aandacht voor het feit dat er voor jongeren wellicht een bij hen aansluitende manier gevonden moet worden om hen feedback te laten geven. Uiteindelijk draait het volgens Laverty om aansluiting bij de patiënt, of dit nu een Syrische vluchteling is of iemand met een geestelijke beperking. En daarvoor is écht contact nodig en dus meer dan alleen kwantitatieve data.
Consistenter
In 2018 werd de feedback verzameld van 13.230 patiënten. Daaruit blijkt dat de zorg als beter gecoördineerd en consistenter wordt ervaren. De resultaten laten zien dat goed teamwork daar een belangrijke bijdrage aan levert. ‘Samen beslissen’ is vanzelfsprekender geworden. De overall beoordeling van zowel artsen als verpleegkundigen zijn verbeterd. Patiënten uiten meer vertrouwen in de zorgverlening. De organisatie is beter geworden in pijnbestrijding en medicatie uitleggen. Ook wordt de properheid van het ziekenhuis beter beoordeeld. Laverty stelt dat deze patiëntervaringen samenhangen met de werkervaringen van het personeel. ‘Ze gaan hand in hand en zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden’, aldus Laverty.
Open en eerlijk
Volgens Laverty is transparantie het meest essentieel om echt te kunnen verbeteren. Dat betekent openheid van zaken naar patiënten en families, maar ook naar het zorgpersoneel over de feedback die verzameld is. “We moeten open en eerlijk zijn over de stand van zaken, verwachtingen en acties die nodig zijn om onze zorg te verbeteren.”
Daarom heeft elk team op elke afdeling inzicht in de laatste patiëntervaringen die zijn opgehaald, ook in de minder positieve reacties. Elke maand volgt er een nieuw rapport en worden teams gestimuleerd om als team te werken aan verbeteringen. Dat vergt volgens Laverty ook een andere visie op het werven van personeel. “We kijken niet meer alleen naar iemands opleiding en technische vaardigheden, maar net zo goed naar iemands drijfveren en sociale vaardigheden. Alleen technische vaardigheden zijn niet genoeg om voldoende bij te dragen aan goede en passende zorg.”
