Met het toenemende gebruik van meetinstrumenten weten we steeds meer over onze prestaties op de werkvloer. Niet iedereen is enthousiast over dergelijke prestatiemetingen. Een veelgehoorde klacht is dat complexe werkzaamheden niet zo gemakkelijk in een cijfer zijn uit te drukken. Hilco van Elten, Berend van der Kolk en Sandra Sülz onderzochten of het uitmaakt hoe informatie wordt gebruikt voor de effecten ervan op de prestaties van ziekenhuizen.
In een vragenlijstonderzoek onder 83 afdelingsmanagers in Nederlandse ziekenhuizen vonden ze dat de manier waarop prestatie-informatie gebruikt wordt invloed heeft op welke resultaten behaald worden. Ze onderscheiden drie manieren waarop prestatie-informatie gebruikt kan worden: een verkennend gebruik, een operationeel gebruik en een beloninggerelateerd gebruik.
Verkennend gebruik
Het verkennend gebruik is gericht op iets willen leren van cijfers, als organisatie of als manage. Een operationeel gebruik is gericht op alledaagse aansturing zodat processen goed blijven lopen. Een beloning-gerelateerd gebruik gaat over het inzetten van informatie voor promotie- en beloningsbeslissingen.
De resultaten suggereren dat het gebruik van prestatiecijfers om te leren als organisatie bijdraagt aan een werkcultuur waarin medewerkers goed weten wat er van hen verwacht wordt en dezelfde werkgerelateerde waarden delen. Daarnaast hangt een verkennend gebruik van prestatiecijfers ook positief samen met de kwaliteit van patiëntgerichte zorg.
Operationeel gebruik
Operationeel gebruik van cijfers zorgt weliswaar voor betere prestaties op operationeel gebied, maar heeft ook een negatieve relatie met patiëntgerichte zorg. Een te grote focus op efficiëntie en productiviteit kan er dus toe leiden dat de gerichtheid op de patiënt in de verdrukking komt, waardoor de patiënttevredenheid kan afnemen.
Hoe je als manager bepaalde cijfers over de prestatie van een individu of afdeling gebruikt doet er dus toe, aldus de onderzoekers. Tot slot suggereert het onderzoek dat het goed is om cijfers met name te gebruiken om iets te leren als organisatie of leidinggevende. Een ‘lerende’ houding draagt positief bij aan een gemeenschappelijke werkcultuur en een hogere patiëntgerichtheid. Een wetenschappelijk artikel over het onderzoek verschijnt binnenkort in Health Care Mangement Review.
