Meten van uitkomsten en kosten

Kwaliteit in gehandicaptenzorg: verbeteren door verhalen vertellen

Elke zorginstelling richt interne verbetercycli weer anders in. Dat geldt ook voor de langdurige gehandicaptenzorg, zo blijkt uit het onlangs verschenen sectorbeeld. Elke organisatie maakt dit ook weer anders zichtbaar. Philadelphia kiest vooral voor reflectie in haar kwaliteitsrapportages, Sherpa zet in op dialoog tussen medewerkers en cliënten en familie.

Sinds een paar jaar werken alle aanbieders van de langdurige gehandicaptenzorg volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017 – 2022. Dat betekent dat ze ieder jaar een kwaliteitsrapportage publiceren, waarin ze onder andere laten zien hoe ze ‘lerend verantwoorden’ op gebieden als het zorgproces rond de individuele cliënt, cliëntervaring en teamreflectie.

Met deze nieuwe manier van rapporteren is afgestapt van de afvinklijsten. De verhalen van cliënten en medewerkers kregen een belangrijke rol. Niet alleen tellen, maar zeker ook vertellen werd belangrijk. En dat levert een veel betere inkijk in de organisaties op, zo blijkt uit het onlangs verschenen rapport ‘Kleurrijke zorg, Sectorbeeld Gehandicaptenzorg 2017’ van het Erasmus Centrum voor Zorgbestuur. De onderzoekers bekeken een representatieve steekproef van alle verschenen kwaliteitsrapporten over 2017. Dat waren er 182.

Cultuuromslag

Het Sectorbeeld doet daarmee verslag van de cultuuromslag die al experimenterend ontstond in een aantal proeftuinen in de langdurige gehandicaptenzorg. Philadelphia is een van de organisaties die van begin af aan als proeftuin bij de vorming van het Kwaliteitskader was betrokken. De zorginstelling publiceerde inmiddels drie jaarlijkse kwaliteitsrapportages, vertelt Han van Esch, lid van de raad van bestuur en verantwoordelijk voor de kwaliteit van zorg die Philadelphia biedt.

“De sector was al heel lang aan het stoeien met verantwoording, maar we zaten heel erg op kwantitatieve gegevens. Dat belastte de organisatie alleen maar. We staken veel tijd en moeite in cijfers waar eigenlijk weinig mee werd gedaan”, zegt Van Esch. Iets soortgelijks geldt voor Sherpa, vertelt bestuurssecretaris Mariëtte Stokking.  De proeftuinen vielen samen met de behoefte om te zoeken naar breder draagvlak dan alleen de afdeling Kwaliteit. Ze sloten aan bij de visie en ambities van Sherpa. “Het was mooi om dat samen met andere organisaties te doen. Iedereen werkt met dezelfde bouwstenen en zo kun je vergelijken en van elkaar leren.”

Cliëntervaringen

De bouwstenen die van begin af aan centraal stonden, waren naast de het zorgproces rond de cliënt ook de cliëntervaring en teamreflectie. Om erachter te komen wat cliënten belangrijk vinden, gebruikt Philadelphia Dit vind ik er van!’. Deze aanpak die het samen met Cordaan en Siza ontwikkelde, wordt nu door   zo’n veertig organisaties in de gehnadicaptenzorg gebruikt. Sherpa start binnenkort.

Van Esch: “Het levert informatie op die kunnen gebruiken om de individuele zorg te verbeteren en om veranderingen in te zetten op locatie- of organisatieniveau.” Op locatie- of organisatieschaal wordt doorgevraagd op thema’s die door meerdere cliënten of verwanten worden genoemd. “Dit jaar is vermoeidheid een van de thema’s. Dus zijn we bijvoorbeeld aan het uitzoeken bij welke doelgroepen dit allemaal speelt. De redenen kunnen bij mensen met meervoudig verstandelijk beperkingen heel anders zijn dan bij LVB’ers. Het kan zijn dat cliënten slecht doorslapen doordat ze te vroeg naar bed gaan, maar ook kan sprake zijn van gebrek aan slaap doordat ze ’s avonds te lang gamen. Pas als we alles hebben onderzocht, kunnen we ons beleid per doelgroep aanpassen.”

Continue reflectie

Een andere bouwsteen is teamreflectie. “Die is soms lastig in verband met de krapte op de arbeidsmarkt. De prioriteit ligt eerder bij de continuïteit van de zorg”, zegt Mariëtte Stokking. “Toch is het belangrijk om stil te staan bij wat goed gaat en wat beter kan. We willen eigenlijk dat de teams de stap maken van een jaarlijks reflectiemoment  naar continue reflectie. Sommige teams zijn daar al heel ver in. Voor andere ligt dat nog wat ingewikkeld.”

Van Esch: “Wat belangrijk is, is dat meer gebruik gemaakt wordt van beschikbare spiegelinformatie. Daarom stellen we teams informatie op locatieniveau beschikbaar over de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek, medewerkersonderzoek en zorginformatie zoals het aantal meldingen van incidenten.”

Dialoogsessies

Sherpa is vorig jaar gestart met het uitbouwen van reflecties, vertelt Stokking enthousiast. “Vanuit de afdeling kwaliteit zijn dialoogsessies geïnitieerd. Dat zijn groepsbijeenkomsten waarbij medewerkers, cliënten en ouders of familie van een locatie bij elkaar komen, onder het genot van een lunch of high tea. Dan spreken ze over verschillende thema’s. Daarbij komen de dingen aan het licht die moeilijker in cijfers te vangen zijn. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over verlies en rouw of ‘voel ik mij wel op mijn plek waar ik woon?’.” Dat sluit aan op het thema van het Kwaliteitskader: tellen en vertellen. Mariëtte Stokking: “Die twee moeten in balans zijn. Vroeger lag de nadruk op tellen. Nu beginnen we bij vertellen en dienen de cijfers als onderbouwing.”

Nooit klaar

“We zien dit niet als een project, maar als een beweging”, zegt Mariëtte Stokking. “Dus het is nooit klaar. We blijven leren en verbeteren. Het Kwaliteitskader biedt ruimte om die visie goed vorm te geven.”

Het is de filosofie van Philadelphia en Sherpa om transparant te zijn over wat er beter kan en hoe de organisaties dat aanpakken. Zoals Van Esch zegt: “We zijn een lerende organisatie en dat groeiproces willen we laten zien.”

Hoe de instelling verbeteringen concreet maakt via de PDSA-cycli wordt zichtbaar in de kwaliteitsrapporten. Het kwaliteitsrapport wordt eerst intern besproken met de Landelijke Cliënten Raad, de Landelijke Familie Raad, de Ondernemingsraad en de raad van toezicht. Vraag is of ze zich er in kunnen herkennen en of zij ook verbeterpunten hebben. Dat levert soms mooie tips op. Zo kwam er uit de cliëntenraad het geluid: ‘medewerkers krijgen veel trainingen, waarom zouden jullie die niet sámen met cliënten doen?’ Van Esch wil die mogelijkheid gaan onderzoeken.

Lokale medezeggenschap

Stokking: “Sherpa gaat de komende tijd werken aan het versterken van lokale medezeggenschap, om kwaliteit zo dicht mogelijk rondom de cliënt te realiseren. Daarvoor zetten we bijvoorbeeld een steunpunt medezeggenschap op, waar iedereen terecht kan met vragen. Ook hebben we vorig jaar cliënten opgeleid om te helpen als ervaringsdeskundige.”

Van Esch praat enthousiast en bevlogen over de andere manier van kwaliteit benaderen die in de proeftuinen is gestart. Maar ook het zichtbaar maken van verbeteringen valt te verbeteren, zo blijkt uit zijn woorden. “De eerste keer hebben we het helemaal open gelaten hoe teams de resultaten van hun reflectie terug konden geven. Dat leverde de mooiste bijdragen op! We kregen liederen, gedichten en zelfs een kijkdoos terug. Heel inspirerend, maar het vraagt veel tijd om dat eenduidig te analyseren. Dus hebben we daarna gevraagd om telkens ook drie tops en drie tips mee te geven. Dat maakt het beter bruikbaar.”

Lastig vergelijken

Iets soortgelijks speelt er ook op sectorniveau, zo blijkt uit het Sectorbeeld Gehandicaptenzorg 2017. De kwaliteitsrapportages zijn heel gedifferentieerd en richten zich ook op heel verschillende aspecten. “Sommige richten zich op management of marketing. Wij kiezen voor een reflectieve rapportage, met nadruk op de door cliënten, verwanten en medewerkers gepercipieerde kwaliteit”, zegt Van Esch.

Die variatie maakt rapporten lastig te vergelijken. Maar is dat erg? De filosofie van het Kwaliteitskader is juist verdiepen door verhalen te vertellen. En geen verhaal is gelijk. Zeker niet in de gehandicaptenzorg, waar ook geen cliënt gelijk is.

Reacties