Wat betekent waardegedreven zorg in uw werk?
“Waardegedreven zorg moet gaan over kwaliteit van zorg die professionals leveren in het primaire zorgproces. Maar de systeemwereld waarin we via allerlei wetten, protocollen en registratiesystemen verantwoording over de zorg afleggen, staat daar inmiddels ver vanaf. Beleidsmakers en controleurs zijn doorgeschoten. De huidige kwaliteitsinstrumenten zijn gebaseerd op controle en wantrouwen en zorgen voor schijnzekerheid. Het echte zicht op kwaliteit ligt op de werkvloer bij de zorgprofessionals zelf. Het gaat om hun stem. Zij hebben kwaliteitsinformatie nodig om hun zorgverlening te verbeteren en de cliënt maatwerk te leveren. Met dat idee zijn we anderhalf jaar geleden gestart met het project: ‘Lerend Verantwoorden’. Het doel ervan is het zicht op kwaliteit en het lerend vermogen van professionals te vergroten en de administratieve lasten te verlagen.”
Hoe voert u deze kwaliteitsslag uit binnen uw organisatie?
“We zijn begonnen met een projectgroep die een afspiegeling vormt van al onze professionals; zorgverleners, ondersteunende diensten en management. Ook hebben we ervaringsdeskundigen hierin meegenomen. Dit team is maandelijks bij elkaar gekomen om het gedachtengoed te ontwikkelen. Dat begint met bewustwording, met de vraag: wat is eigenlijk kwaliteit en hoe weet je -in plaats van hoe meet je- dat je goede kwaliteit levert, hoe leer je en ontwikkel je je in het leveren van kwaliteit en wil je laten zien wat je doet. Het is een proces, lerend kwaliteit leveren doe je voor altijd. Vervolgens zijn we hetzelfde proces doorlopen met een selectie van teams uit de langdurige zorg, de forensische zorg en het sociaal domein. We hebben hen dezelfde vragen gesteld met daaraan de toevoeging: waar loop je tegenaan in de dagelijkse praktijk? Wat helpt wel, wat niet en wat zou kunnen helpen dat wij als organisatie nog niet gedaan hebben?”
Wat is het resultaat hiervan?
“Kwaliteit betekent op elke afdeling weer wat anders. Voorheen werkten we nogal uniform. Bijvoorbeeld met dezelfde vragenlijsten over cliëntervaringen voor al onze 3500 cliënten. Vragen als: ‘ben je tevreden met je woonsituatie’ aan forensische cliënten in de gevangenis sloten totaal niet aan. De lijst werd bovendien alleen ingevuld door cliënten die heel positief en betrokken waren. Zo werd er op organisatieniveau een goed cijfer gescoord, maar werd de zorg er niet beter op. Dat hebben we nu aangepast. Administratieve lasten beperken we. Bijvoorbeeld de dienstverleningsovereenkomsten voor cliënten; grote lappen juridische tekst, dichtgetimmerd met onbegrijpelijke taal die voor verwarring en weerstand bij de cliënt zorgden. Ze dienden geen enkel doel behalve dan de gedachte dat we daar helemaal mee gedekt te zijn. We hebben dit extreem versimpeld. Op de werkvloer zijn de deelnemende teams meer gericht op reflectie en het leren van elkaar en per zorggebied hebben zorgmedewerkers verschillende ontwikkelingsthema’s benoemd die hen helpen om meer lerend bezig te zijn. Verder geven we op vrijblijvende basis alle ruimte aan ideeën en plannen van zorgprofessionals. Zo gaan medewerkers in de langdurige zorg werken aan een manier om nuttig te rapporteren. Voor ongeveer 1000 patiënten, rekenden we uit, waren ze dagelijks 300 uur aan rapporteren kwijt, terwijl dat amper bijdraagt aan betere zorg.”
Hoeveel ruimte krijgt u hiervoor in de organisatie?
“Alle ruimte. De motivatie binnen de organisatie is groot, iedereen vindt dat dit nodig is. ‘Lerend Verantwoorden’ wordt onderdeel van de organisatiestructuur. Er zit ook een grote informatiecomponent in. Met de teams gaan we op zoek naar welke informatie daadwerkelijk iets zegt over de kwaliteit van zorg. Op deze manier kunnen we realtime zorg leveren, ontwikkelen én verantwoorden. Daar hoef je dan niets extra’s voor aan te leveren. We betrekken er zoveel mogelijk onze stakeholders bij, zoals zorgverzekeraars en gemeenten, want hun vertrouwen willen we winnen.”
