Dit zegt Lucien Engelen tijdens de training Creatief Mensgericht Ontwerpen van Planetree. “Je ziet dat techniek beschikbaar komt. De wetenschap rondom die techniek wordt gevalideerd en verzekeraars zijn steeds meer geneigd om dit ook te gaan financieren. Daarnaast zie je families, patiënten en mantelzorgers er steeds meer om vragen. Die willen een bezoek aan het ziekenhuis, waarbij ze binnen tien minuten weer buiten staan, graag vervangen door bijvoorbeeld videobellen. Al deze dingen bij elkaar creëren op het moment een soort van positieve perfect storm.”
Feedback centraal
Lucien Engelen werkte tussen 2007 en 2019 in het Radboudumc, waar hij het REshape Center opzette. In die functie hield hij zich bezig met het openstellen van het patiëntendossier, implementatie van beeldconsulten als Facetalk en vele andere innovatieve projecten. Het Radboud REshape Center maakt hierbij gebruik van design thinking. Dat betekent dat bij elk project de mens voor wie wordt ontworpen en zijn feedback centraal staat.
Hardnekkige denkbeelden
“In 2010 hebben we met een kleine groep mensen in het Radboud het Reshapecenter opgericht. We wilden dingen echt anders gaan doen. Daarbij liepen we er al gauw tegenaan dat er zeker in de academische setting nogal wat denkbeelden waren van ‘ik weet wel hoe dit in elkaar zit’. Iedereen denkt te weten wat zijn patiënt wilt. In toenemende mate zagen we dat mensen dat beeld niet los wilden laten. Daarom vroegen we de patiënt vanaf het allereerste begin aan de tafel. Die dokter of bestuurder kan dan nog zoveel ervaring hebben, maar die gaat niet in tegen die patiënt die aan de tafel zit.”
Chief Listening Officer
“We hebben een aantal keer meegemaakt dat professionals verbijsterd aan de tafel zaten en zich afvroegen ‘hoe kan het nou dat ik dit gemist heb?’. Zo stelde een hoogleraar dat hij in een sessie van twee uur met ons meer geleerd had van wat zijn patiënten bezig houdt, dan in 25 jaar eigen werkervaring. Als je dat voor elkaar kunt krijgen, echte authentieke interesse in wat die mens tegenover je drijft, dan kun je echt aan de slag.”
We hebben bij het Radboudumc de eerste Nederlandse Chief Listening Officer aangenomen. Zij ging bij patiënten ophalen wat zij echt nodig hebben. Dit moet geen professional zijn die van een bepaald vakgebied verstand heeft. Zo iemand staat al gelijk een streep achter, omdat er dan te makkelijk gezegd kan worden dat hij aannames maakt vanuit dat vakgebied. Iemand moet echt onbevooroordeeld luisteren en de patiënt niet onderbreken.”
Holistische blik
“Vaak gaat het over de patient-journey. De grap is dat dit geen patient-journey is, maar de journey in jouw instelling. Die is al een stuk krapper dan die totale patient-journey. Het gaat veel meer over die holistische blik, kijken naar het totaalplaatje en daar de tijd voor nemen. Neem bij het vormgeven van een nieuwe plan het totale perspectief van de patiënt, en die familie en mantelzorger mee en ga echt luisteren. Het is ongelooflijk mooi om te zien, dat je zo kunt raken waar het echt om gaat. Vaak zijn dat hele andere dingen dan we zelf denken.”
