Zorggroep Mediis testte de Patient Reported Experience Measurement (PREM) bij patiënten in de zorgketens voor diabetes, COPD en hart- en vaatziekten en ontdekte dat het vooral een aanjager is om in gesprek te gaan. Patiënten denken graag mee over kwaliteit van zorg, zeggen projectleider Anouk Nijenhuis van Mediis en huisarts/kaderarts diabetes Ineke Ruting.
De PREM Chronische Zorg is in 2018 ontwikkeld in een pilot van twaalf ketenzorgorganisaties, in samenwerking met InEen, Patiëntenfederatie Nederland en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). De uitkomsten bleken betrouwbaar en goed bruikbaar, maar het kon nog wel iets gebruiksvriendelijker en specifieker, aldus InEen. Een vernieuwde versie, plus werkinstructies en codeboek, is sinds februari beschikbaar. Inmiddels wordt de vragenlijst ook door de NHG gebruikt als extra hulpmiddel bij de accreditatie van huisartsenpraktijken.
Rapportcijfer
Mediis zette PREM Chronische Zorg vorig jaar in bij haar activiteiten op het gebied van zelfmanagement, vertelt Anouk Nijenhuis. Zij is beleidsmedewerker bij de regionale organisatie van huisartsen in Midden-Holland. Nijenhuis: “Wij wilden weten wat de ervaringen en behoeften van patiënten zijn. Met deze PREM konden we daar heel diep op ingaan. Je leert er veel meer van dan van alleen maar cijfertjes. Het is leuk om een rapportcijfer 8 te krijgen, maar liever wil je weten waarom dat is.”
“Complimenten voor het totaal hoe mijn huisarts met mij omgaat en mij door en door kent en met mij de tijd neemt voor een passend gesprek” (compliment voor huisarts – uit rapportage Mediis)
“Voorlichten. Aangeven wat de gevolgen en effecten zijn van een behandeling, gekoppeld aan doelstellingen” (verbeterpunt voor huisarts – uit rapportage Mediis)
Positief verrast
Patiënten in de doelgroep kregen de elektronische PREM-vragenlijst toegestuurd via hun eigen huisarts. Dat bleek een goede zet van Mediis: de respons was hoog. Er zijn 6.645 uitnodigingen verstuurd via 51 huisartsenpraktijken. De vragenlijst is compleet ingevuld door 2.128 patiënten. Dat is een respons van 32 procent. Daarvan hebben 661 patiënten aangegeven door te willen praten over hun ervaringen. “Dat heeft ons positief verrast”, zegt Ineke Ruting, huisarts in Gouda en kaderarts diabetes bij Mediis. “We vroegen niet zo vaak om feedback van de patiënt. Het vragen naar ervaringen, bijvoorbeeld na een consult, is lastig. Deze online vragenlijst heeft dat ondervangen.”
De lijst bestaat uit 25 vragen. Zo wordt er gevraagd naar een algemeen oordeel over de zorgverlener op een schaal van 1 tot 10, naar de laatste afspraak die de patiënt had, zoals welk zorgprogramma, met wie en wanneer. Er is een aantal vragen over ervaringen met het zorgaanbod, onder andere over bejegening/communicatie, informatievoorziening, behandeling, begeleiding, nazorg of samen beslissen. Als de ondervraagde ergens ‘oneens’ of ‘helemaal oneens’ invult, krijgt hij of zij verdiepende vragen voorgelegd naar het waarom daarvan. Er is een vraag naar de zogenoemde Net Promotor Score (NPS): of patiënten de bezochte zorgverlener zouden aanbevelen aan anderen. En er zijn open vragen naar achtergronden van de patiënt en naar complimenten en/of verbeterpunten.
“Ze denkt breder dan een pilletje van de dokter” (compliment voor POH – uit rapportage Mediis)
“Beter lezen wat vorige bezoeken is besproken; daardoor niet dezelfde vragen over familie-aandoeningen opnieuw stellen” (verbeterpunt voor POH – uit rapportage Mediis)
Resultaten uitvraag
Mediis was niet alleen verrast door de respons, maar ook door de resultaten van de uitvraag, zo vertellen Nijenhuis en Ruting. Patiënten zijn tevreden tot zeer tevreden over het luisterend oor dat ze krijgen, de aandacht en de tijd die wordt genomen – ondanks drukte in praktijken – en de deskundigheid van de zorgverleners. “Het is mooi om te zien dat ze positief zijn over huisartsen en POH’s”, zegt Ruting. “En het is opvallend dat patiënten veel eigen regie nemen en heel zelfstandig zijn. Dat zagen we niet direct, omdat er normaal gesproken maar een paar contactmomenten zijn.”
Er kwamen ook suggesties voor verbetering uit de PREM Chronische Zorg. Zo ziet Mediis nu de noodzaak om doktersassistenten beter mee te nemen in ontwikkelingen naar persoonsgerichte zorg en het nieuwe kwaliteitsbeleid. Er blijkt bij veel patiënten behoefte naar eenheid in informatie, zo geven ze aan. Ze horen in het ziekenhuis soms iets anders dan in de huisartspraktijk. Die eenduidigheid is ook nodig als het om medicatie-overdracht of communicatie en samenwerking met ketenpartners als apotheken en ziekenhuizen.
“Patiënten zijn verbaasd dat onze organisaties niet bij elkaar kunnen kijken in één dossier”, zegt Ruting.
“Oprechte belangstelling voor de patiënt, de mens is meer dan zijn ziektebeeld” (compliment voor huisarts – uit rapportage Mediis)
“Iets minder op de computer kijken, meer tijd voor de patiënt, tijdens een consult niet praten en typen op de pc tegelijkertijd” (verbeterpunt voor huisarts – uit rapportage Mediis)
Vliegwiel
De behoefte om samenwerking en afstemming met de ketenpartners te verbeteren, leidde afgelopen najaar tot een uitnodiging voor organisaties om verder te komen praten met Mediis. Maar het belangrijkste was dat de PREM Chronische Zorg als aanjager functioneert om meer in gesprek te gaan patiënten. Nijenhuis: “We stelden patiënten die extra vraag of ze met ons wilden doorpraten. En je hebt gezien hoeveel er positief reageerden.” Op basis daarvan organiseerde Mediis extra interviewsessies. Het leidde ook tot een paar druk bezochte inspraakavonden voordat de lock-down van start ging. “De eerste avond had als thema medicijnbeleid en afbouwen van medicatie”, zegt Nijenhuis. De levendige discussies, maar ook de feedback uit elektronische vragenlijsten en interviews leveren Mediis veel op. “Patiënten blijken heel erg bereid om mee te denken en de zorg te verbeteren”, zo concludeert ze. “Voor ons is dat de meest waardevolle informatie.”
“Complimenten voor de manier waarop de POH heel persoonlijk de gesprekken voert en daarnaast ook weet wat ik buiten de medische kant doe, hoe ik leef, familie enzo” (compliment voor POH – uit rapportage Mediis)
“Rekening houden dat ieder mens anders is, naar de individuele situatie kijken en niet alleen vanuit standaarden denken” (verbeterpunt voor POH – uit rapportage Mediis)
De rapportage van PREM Chronische Zorg bij Mediis is hier te vinden. Naar aanleiding van covid-19 heeft Mediis een nieuwe vragenlijst uitgezet onder de 661 respondenten die hebben aangegeven verder te willen praten. “Deze gaat specifiek over hun ervaringen met de chronische zorg gedurende de corona-crisis”, zegt Nijenhuis. “Hoe hebben ze hun zorg ervaren? Zijn ze zelf meer gaan doen aan hun gezondheid? En hoe zou men contact willen hebben met de huisartsenpraktijk? En vooral welke digitale en online middelen sluiten aan bij de behoefte?” De vragenlijst staat op dit moment nog open, dus Mediis heeft hiervan nog geen uitkomsten beschikbaar.
