Soms gaat het om een slimme app voor kinderen om zelf hun hooikoorts te managen, om een MRI-scanner die er niet zo eng uitziet of een handige inrichting van een OK-complex. Soms gaat het simpelweg om het beter begeleiden van ouders en kinderen die geopereerd moeten worden. En soms begint het met het ontwerp van een logo, maar eindigt het met een complete nieuwe strategie voor een ziekenhuis.
Griffioen en Lamb spraken tijdens het International Forum on Quality and Safety in Healthcare. Ingeborg Griffioen is innovatiemanager en eigenaar van ontwerpbureau Panton in Deventer. Liz Lamb is manager kwaliteit en veiligheid op de afdeling chirurgie van het BC Children’s Hospital in Vancouver, Canada.
Basisprincipes
“In de zorg draait het allemaal om ervaring”, zegt Griffioen, “en ervaring kun je sturen als ontwerper.” Ze heeft het dan over vier disciplines die betrekking hebben op de zorg: product-design (variërend van MRI- en CT-scanners tot disposable bakjes), interaction-design (alles wat met e-health, websites en apps te maken heeft), servicedesign (met betrekking op alle contactmomenten van voorbereiding tot ontslag) en contextual design (bijvoorbeeld gebouwinrichting en architectuur).
Elke klus is onverwacht en totaal anders, zo schetst ze. Maar het proces in de vier disciplines is terug te voeren op een paar basisprincipes die ook voor iedereen werkzaam in de zorg handig kunnen zijn. Het eerste is: reframe het probleem. Vaak ligt er achter een bepaalde vraag iets heel anders. Dat ontdek je meestal gaandeweg, zegt Griffioen. Zo werd ze ooit gevraagd om speeltoestellen voor gehandicapte kinderen te bedenken, maar het eigenlijke probleem zat ‘m in de toegankelijkheid van reguliere speeltuinen. “Daaruit is een ‘beweging’ ontstaan van kinderen die niet meer werden gezien als gehandicapt, maar als kinderen met een missie.”
Een tweede principe is dat je als ontwerper niet alleen luistert, maar samen met cliënten of patiënten het probleem benoemt en een oplossing ontwikkelt. En dat is best een puzzel. Maar het belangrijkste basisprincipe is: co-creatie doe je met allerlei verschillende mensen en disciplines, dus je moet een gezamenlijke taal hebben. Dus pleit ze voor gebruik van foto’s in plaats van geschreven documenten, met stukjes schuiven op een magneetbord in plaats van een PvE of het bouwen van een mock-up om iets uit te proberen.
Grondhouding
Wat Griffioen niet expliciet uit, maar wat duidelijk wordt uit al haar designvoorbeelden, is een grondhouding die goede designers en zorgverleners moeten hebben: omarm het onverwachte. Zo begon Panton ooit met het visualiseren van alle contactmomenten in de patiëntenreis door een ziekenhuis, eigenlijk om dat voor zichzelf helder te krijgen.
Ingeborg Griffioen: “We maakten er een ‘medische metrokaart’ van, met de patiënt als rode lijn. Op de stations stond gelabelled wie waarvoor verantwoordelijk is. Dat vonden de ziekenhuizen zelf ook heel handig. Dus ze begonnen ook te vragen om metrolijnen voor apparatuur en medicijnen. Die zijn bij iedere instelling weer anders. Dus in plaats van een medische metrolijnen-fabriek te worden, hebben we een toolbox ontwikkeld zodat ziekenhuizen ze zelf kunnen maken. Daarna hebben we een platform gemaakt om ze te uploaden en downloaden. Zo zijn de metrokaarten nationaal gegaan, en misschien wel internationaal.”
Klinische setting
Hoe je de grondhouding en basisprincipes van design-denken in praktijk brengt binnen een klinische setting, illustreert Liz Lamb met het project dat nu ongeveer een jaar loopt in het BC Children’s Hospital. Daar kwamen kinderen die geopereerd moesten worden en hun ouders slecht voorbereid en nauwelijks geïnformeerd naar het ziekenhuis en dat leidde tot angst en stress. Tranen, weglopen en soms zelfs worstelpartijen op de kinder-OK. “Dus dat moest anders”, aldus Liz Lamb.
Uit brainstormsessies met ouders en medewerkers bleek wat er werkelijk mis was. De afdeling richtte zich alleen op de fysieke staat van het kind en niet op de emoties. Er was te weinig informatie voor ouders en kinderen en te weinig tijd voor vragen en opmerkingen. Er werden te veel patiënten op een dag behandeld, zodat ze zo snel mogelijk moesten doorstromen. En last but not least: de disciplines werkten in silo’s. Ze wisten van elkaar niet wat ze deden, laat staan dat er patiënteninformatie werd overgedragen.
Concrete maatregelen
Na de probleemdefinitie werd de doelstelling geformuleerd: verbeter patiënten- en familie-ervaring door betere voorbereiding en ondersteuning. De volgende stap was ‘the fun part’, lacht Liz Lamb, want dat was het verzamelen van ongelimiteerde ideeën. Uiteindelijk leidde dat tot een aantal concrete maatregelen. Er kwam een centraal telefoonnummer voor informatie en vragen over opname en ontslag. Er kwam een mogelijkheid om email en links te sturen, om informatie nog even terug te kunnen lezen. Er werd een integraal, multidisciplinair zorgplan geïmplementeerd met ruimte voor persoonlijke ervaringen, vragen en opmerkingen. En het BC Children’s Hospital stelde ‘zorghulpen’ in die de ouders begeleiden en bijstaan tijdens het hele traject.
Rustiger en prettiger werken
“En toen zijn we gewoon met een aantal dingen begonnen”, zegt Lamb. “Want een perfect afgetimmerd plan bestaat toch niet.” De pilot loopt nu een paar maanden. Het is nog te vroeg om met gedetailleerde cijfers te komen, maar uit navraag blijkt dat ouders en kinderen veel minder gestressed en angstig de operatie doorlopen, maar ook dat het voor het team veel rustiger, prettiger kan werken.
De volgende stappen die ze in Vancouver hopen te maken, zijn uitbreiding van dit project naar alle disciplines en het invoeren van geautomatiseerd tevredenheidsonderzoek zodat de waarde makkelijk is af te lezen in dashboards.
