Organisatie

Goede en slechte kwaliteit vanuit een patiëntperspectief

De tevredenheid van de patiënt heeft vooral te maken met het gedrag van de zorgprofessionals. Vier voorbeelden van het zorg, bekeken van uit het patiëntperspectief.

Casus 1. Georgina de Vries, cyste op schaamlip

Georgina de Vries, 24 jaar, bijna klaar met haar studie geneeskunde, voelt ’s morgens bij het douchen een vreemde verdikking van haar buitenste schaamlip. Haar ‘geneeskunde-brein’ schiet direct in diagnose-modus en snel denkt ze: “Volgens mij heb ik een cyste.”

Het is zaterdag. Maandag is Eerste Kerstdag en op 3 januari vertrekt ze voor drie maanden naar het Verre Oosten voor een stage. Als de cyste geopereerd moet worden, wordt het nog een hele uitdaging om dat allemaal voor haar vertrek geregeld te krijgen. Ze belt direct met de huisartsenpost en daar kan ze om 13.00 uur terecht. De arts op de huisartsenpost is jong en nog onervaren. Ze deelt de mening van De Vries dat het wel een cyste zal zijn en belt met de afdeling gynaecologie van het nabijgelegen ziekenhuis voor overleg. Ze kan daar direct langskomen.

De Vries gaat direct naar het ziekenhuis en meldt zich bij de balie van de afdeling gynaecologie. Ze wordt verwezen naar de wachtruimte. Daar zit ze meer dan drie uur te wachten. In een saaie wachtruimte met als ‘afleiding’ een stapeltje stokoude en honderd keer gelezen Libelles en Margrieten en een koffieautomaat waarvoor je moet betalen voor slechte koffie. Ze checkt een paar keer aan de balie of ze niet vergeten is. “Nee hoor, de dokter is heel druk”, krijgt ze diverse keren als antwoord.

Vijf minuten

Als ze eindelijk door de gynaecoloog gezien wordt, is de diagnose met vijf minuten gesteld: Inderdaad een cyste. Ja, die moet geopereerd, maar dat kan nog niet, want de cyste is nog niet rijp. De afspraak wordt gemaakt dat ze na de Kerstdagen moet bellen. Dan kan een tussentijdse afspraak gemaakt worden om te kijken of de cyste al rijp is.

De patiënte belt ’s morgens vroeg op de woensdag na Kerst. Ze wordt nors te woord gestaan. En, nee, ze kan zeker geen gynaecoloog spreken. En, nee, een afspraak maken kan ook niet. Er staat immers helemaal niets in het dossier dat de bewering van De Vries onderbouwt dat zij zou bellen voor een eventuele afspraak. Na lang aandringen wordt toch een afspraak gemaakt. De dag erna kan ze terecht bij een heel aardige gynaecoloog. Goed nieuws. De cyste kan geopereerd worden. De operatie wordt gepland voor de komende vrijdag.

Eindeloos wachten

De Vries is conform instructies die vrijdag om  11.00 uur nuchter op de afgesproken locatie. Weer begint een periode van eindeloos wachten zonder dat iemand iets komt vertellen. Om drie uur ’s middags wordt ze opgehaald voor de operatie. En om vijf uur diezelfde middag is ze terug op de verpleegafdeling waar familieleden zitten te wachten. Niemand van de verpleegkundigen op de afdeling kan iets vertellen over het verloop van de operatie. En ook niet of en wanneer De Vries naar huis mag.

Om acht uur ’s avonds komt er toevallig een dokter langslopen en de zus van De Vries die het afwachten meer dan zat is, spreekt de dokter aan. Het blijkt toevallig de gynaecoloog die haar heeft geopereerd. Ze is verbaasd dat de patiënte er nog is. Die mag al lang naar huis.

De Vries is blij dat ‘haar probleempje’ is verholpen voordat ze aan haar trip naar het buitenland begint, maar had alle communicatie niet veel beter gekund? Eén ding weet ze zeker: naar dit ziekenhuis gaat ze nooit meer. Een dikke onvoldoende.

Casus 2. Bert de Boer, meniscusoperatie

Bert de Boer, 50 jaar, zit met knieklachten bij de huisarts. Als hij zijn wekelijkse rondje heeft hardgelopen, krijgt hij een dag later flinke pijn aan de binnenzijde van zijn knie. De huisarts onderzoekt zijn knie en denkt dat er een  probleem is met de meniscus. Hij wil De Boer doorverwijzen naar de afdeling orthopedie in het ziekenhuis.

De Boer gaat liever naar een orthopeed in een gespecialiseerde orthopedisch centrum. De huisarts gaat akkoord en als de Boer thuis is, gaat hij direct bellen met het orthopedisch centrum. Hij wordt alleraardigst te woord gestaan en tot zijn verbazing kan hij nog dezelfde week terecht voor een afspraak. Ook krijgt hij te horen dat hij er rekening mee moet houden dat hij ongeveer twee uur in het centrum zal zijn omdat er naast een eerste gesprek met een arts waarschijnlijk direct meerdere onderzoeken worden uitgevoerd.

Heerlijke koffie

Een paar dagen later is De Boer in het orthopedisch centrum. Bij de receptie zit een gastvrouw die hem vertelt waar hij naar toe moet. Als De Boer bij ‘zijn’ wachtruimte aankomt, kijkt hij zijn ogen uit. Want deze wachtruimte is heel anders dan die van een ‘normaal’ ziekenhuis. Hier geen rijtje van die ongemakkelijke plastic kuipstoeltjes, maar luxe fauteuils. En ook de ‘leestafel’ is anders dan anders. Hier geen beduimelde oude tijdschriften, maar diverse dagbladen van vandaag en een grote diversiteit tijdschriften en stripboeken. Een luxe espressomachine geeft gratis heerlijke koffie.

Vijf minuten vóór de afgesproken tijd wordt hij al opgehaald. Na een kort kennismakingsgesprek door de orthopedisch chirurg en een onderzoek van zijn knie krijgt De Boer te horen dat de huisarts zeer waarschijnlijk gelijk heeft. De Boer moet een MRI-scan ondergaan, die vrijwel aansluitend met het gesprek met de orthopedisch chirurg plaatsvindt. Een klein uur later zit De Boer weer tegenover de orthopedisch chirurg. De chirurg vertelt hem dat er inderdaad een scheurtje zit in zijn meniscus en dat een operatie noodzakelijk is. De operatie wordt gepland en kan al tien dagen later plaatsvinden.

Tevreden

Tien dagen later zijn Bert de Boer en zijn vrouw om iets voor tienen bij het orthopedisch centrum. Stipt om 10.00 uur wordt hij meegenomen door een verpleegkundige en krijgt hij de laatste informatie over de op handen zijnde operatie. En weer tien minuten later wordt hij de operatiekamer binnengereden en ziet hij het gezicht boven zich van een aardige anesthesist die hem verteld dat hij onder narcose wordt gebracht. Het volgende dat Bert de Boer zich herinnert, is het gezicht van een verpleegkundige die hem ‘welkom terug’ heet. Al snel krijgt Bert iets te eten en komt de chirurg vertellen hoe de operatie is verlopen. Even later gaat de Boer met krukken en goede instructies naar huis.

Bert de Boer heeft er geen idee van of de operatie helemaal volgens medische protocollen heeft plaatsgevonden, maar hij is erg enthousiast en tevreden over dit orthopedisch centrum. “Super zorg krijg je daar”, vertelt hij tegen iedereen.

Casus 3.  Liefdevolle zorg op de IC voor patiënt en familie

Jeanette, een jonge vrouw van 20 jaar, is op een zondagmorgen met een hartstilstand thuis gevonden en na een geslaagde reanimatie opgenomen op de IC van een groot academisch ziekenhuis. De familie van Jeanette en haar vriend maken vanaf die bewuste zondagmorgen angstige uren door. Conform het protocol bij een hartstilstand wordt Jeanette kunstmatig in coma gehouden en wordt haar lichaamstemperatuur verlaagd.

Het personeel op de IC, en met name de vaste IC-verpleegkundige van Jeanette, is zorgzaam en liefdevol voor de familie. Ze snappen de machteloosheid waar de familie in verkeert. Op maandagmiddag wordt besloten de sedatie van Jeanette stop te zetten en haar langzaam uit de coma te laten ontwaken. In de loop van dag erna wordt duidelijk dat Jeanette door het opgetreden zuurstoftekort zeer ernstige hersenschade heeft opgelopen. Duidelijk wordt dat Jeanette nooit meer wakker zal worden en spoedig zal overlijden. Voor de familie is dit uiteraard een enorme klap.

Op woensdagochtend loopt Kees, de vriend van Jeanette, met zijn vader haar kamer op. Hij ziet direct dat haar haar ‘anders’ zit. Hij maakt er een opmerking over. De IC-verpleegkundige die toevallig net in de kamer is, antwoordt: ‘Ja, we hebben vanmorgen bij het verzorgen van Jeanette ook even haar haar gewassen en het toen op een staart gedaan. Vind je het leuk zo?’

Familiekamer

Kees krijgt tranen in zijn ogen. De vader van Kees loopt even naar de ‘familiekamer’. Dat is eigenlijk de vergaderkamer van het IC-team. Maar omdat het IC-team de situatie van Jeanette zo vreselijk vindt, hebben ze hun vergaderkamer voor deze dagen afgestaan aan de familie van Jeanette. Ze zorgen ook steeds voor kannen koffie en thee, met koekjes.

Als de vader van Kees de kamer van Jeanette weer in loopt, treft hij zijn zoon Kees in bed aan, innig knuffelend met zijn comateuze vriendin. De uren en dagen daarna gaan de ouders en broer van Jeanette ook regelmatig even knuffelen met Jeanette. Op donderdag komt Jeanette te overlijden.

De ouders, broer en vriend van Jeanette hebben geen idee hoe goed of slecht de IC-zorg aan Jeanette is geweest, vanuit professioneel oogpunt. Het enige dat zij gemerkt hebben is dat Jeanette en zij allemaal werden omringd door betrokken en liefdevolle zorg. Zij geven de IC en vooral de IC-verpleegkundige een dikke tien.

Casus 4.  Gerard Jansen, prostaatoperatie

Gerard Jansen, een man van begin vijftig, moet voor een prostaatoperatie (TURP) voor drie dagen naar het ziekenhuis. Zijn vrouw en tienerdochter gaan met hem mee en ruim voor 10 uur, de afgesproken tijd, parkeert Gerard zijn auto op de dure parkeerplaats.

Jansen heeft niet ontbeten, want hij moest nuchter blijven. Bij de receptie krijgen ze te horen dat ze in de wachtkamer moeten wachten. Om half elf blijkt dat er nog een bloedonderzoek gedaan moet worden. Vijf minuten later zit Jansen weer in dezelfde wachtkamer te wachten. Waarop? Tja, dat weet hij eigenlijk niet. Hij heeft wel een folder gekregen hoe de TURP- operatie in zijn werk gaat, maar weet niet wat er nu staat te gebeuren.

Om elf uur wordt Jansen opgehaald door een verpleegkundige en meegenomen naar een verpleegafdeling. Daar moet hij zich uitkleden en krijgt hij een operatiehemd aan en moet hij in bed gaan liggen. Om 11.30 wordt hij naar de OK gebracht en vrouw en dochter krijgen te horen dat hij ‘met twee uurtjes’ terug zal zijn. Tijdens een gesprek met een anesthesioloog had Gerard al afgesproken dat hij geen algehele narcose wilde, maar een ruggenprik. Aldus gebeurt en die ruggenprik gaat snel en goed. De patiënt kan zo de hele operatieprocedure meemaken.

Flinke klappen

Gerard wordt begroet door zijn uroloog en de ingreep kan beginnen. Zo lijkt het… Hij hoort de uroloog vloeken omdat een apparaat niet werkt. Iemand anders met een mondkapje loopt naar een apparaat en geeft er een paar flinke klappen op en morrelt met een snoer. Kennelijk zat er geen spanning op het ‘mesje’ dat in de prostaat van Jansen het weefsel moet wegschrapen. Die volgt zijn ingreep met belangstelling op een groot beeldscherm, maar die klappen op dat apparaat zitten hem niet lekker.

Na de TURP-ingreep, die verder goed verloopt, wordt Jansen naar de verkoeverruimte gebracht. Diverse keren wordt gecheckt hoever de verdoving al begint uit te werken. Hij leert al snel dat daar steeds het jargon ‘het blok’ voor wordt gebruikt. Het is inmiddels lunchpauze en het is een komen en gaan van verkoeververpleegkundigen. Jansen dut een beetje in en wordt min of meer vergeten. Ondertussen maken zijn vrouw en dochter  zich steeds meer ongerust. Het is inmiddels dik 2 uur geweest en hun man en vader is nog niet terug. Op de afdeling weten ze niets over het verloop van de operatie en niemand kan of wil informeren wat de status is. Om drie uur komt Jansen terug op de verpleegafdeling.

Een dag later wordt ’s middags opeens om het half uur zijn bloeddruk gemeten. Na de derde keer vraagt Jansen waarom dat nodig is. Dat moet volgens de verpleegkundige altijd om het half uur na een operatie. Hij moet een beetje grinniken, maar schrikt als hij doorheeft wat er gaande is. Niet zijn bloeddruk had gemeten moeten worden, maar die van zijn buurman die net terug is van de operatiekamer.

Plezierig nieuws

Vroeg op de avond is er plezierig nieuws. Jansen hoort dat de spoelvloeistof voor zijn blaas afgekoppeld mag worden. Dat is fijn, want dan kan hij net iets makkelijker rondlopen. Eerst is zijn overbuurman, ook een ‘TURP’,  aan de beurt. Jansen wordt pas om 23.00 van zijn spoelvloeistofzak verlost, omdat de afdekdopjes nergens te vinden zijn.

De derde dag. Het ontbijt wordt rondgedeeld. De dame van de ontbijtkar heeft de drie kamergenoten van Gerard hun ontbijt gebracht en wil de kamer verlaten. Gerard vraagt waarom hij niets krijgt. Hij krijgt te horen dat hij nuchter moet blijven voor de operatie.. Na de nodige discussie en ‘op uw eigen risico’ krijgt Gerard zijn ontbijt.  Een paar uur later wordt Gerard door zijn vrouw opgehaald en verlaat hij het ziekenhuis.

Jansen is blij dat hij weer makkelijk kan plassen, maar hij wil nooit meer naar dit ziekenhuis. Een dikke onvoldoende.

Reacties