“Het is vooral de feedback van de patiënt waarvoor medewerkers twee keer per week trouw naar de stand-up komen en willen verbeteren”, zegt hoofdverpleegkundige Jolanda Brugman op de site van de NFU.
Oog voor de klantbeleving is blijkens Brugmans verhaal de verbindende schakel tussen het gestructureerd verzamelen van klantervaringen en het daadwerkelijk verbeteren. “We hadden de patiëntenquête en de CQ-index, maar hoe neem je die feedback van patiënten mee in je verbeterplannen en in je dagelijks werk”, vat Brugman dit dilemma samen.
Verdiepen in hospitality
Als eerste stap kregen de betrokken medewerkers de gelegenheid zich te verdiepen in het begrip hospitality en wat dit concreet betekent voor een afdeling gynaecologie/oncologie. Daarop volgend stelden ze concrete beloftes op, die een leidraad zijn voor het bieden van een goede klantbeleving.
“We willen de beleving van de patiënt op verschillende momenten in het zorgproces verbeteren. Maar ook het managen van de verwachtingen van patiënten draagt bij aan een hogere klanttevredenheid”, licht Brugman toe.
Korte stand-ups
Bij de korte stand-ups die Brugman als hoofdverpleegkundige twee keer in de week houdt schuift iedereen die op de afdeling werkt aan. Het gaat daarbij om artsen, verpleegkundigen, logistieke medewerkers en baliemensen.
“Dan laat ik zien wat er is teruggekomen uit de patiëntenquêtes. We willen wekelijks ook minstens tien ingevulde enquêtes terug hebben. We hebben medewerkers aangewezen die dat stimuleren. Onduidelijkheid over bijvoorbeeld medicatie vraagt gerichte verbeteracties. Dan bespreken we hoe we dat beter kunnen managen met bijvoorbeeld duidelijker informatie of door te stimuleren dat ouderen een familielid meenemen.”
Deze aanpak draagt volgens Brugman bij aan een proces van continu verbeteren. “We komen onze beloftes aan de patiënt beter na. Zo houden we ons aan de afgesproken ontslagtijd en leggen we het goed uit als dat een keer niet lukt. En bij het opnamegesprek vragen we bijvoorbeeld naar specifieke behoeften en wensen.”
Steeds meer vragenlijsten
In het kader van waardegedreven zorg krijgen patiënten steeds vaker en meer vragenlijsten voorgelegd. Dit leidt tot allerhande vragen over de methodologische betrouwbaarheid van dergelijke vragenlijsten. Dit kwam ook naar voren kwam bij de slotmanifestatie van het NFU programma e-Health.
Ook rijst de vraag of zulke vragenlijst niet leiden tot nodeloze bureaucratie. Brugman houdt het graag concreet. Het bieden van een goede klantbeleving bestaat wat haar betreft uit een optelsom van kleine dingen die patiënten houvast geven. “Als zieke mensen niet weten waar ze heen moeten en wat ze kunnen verwachten, maakt dat hun beleving naarder”, stelt Brugman. “Alle praktische sores willen we zoveel mogelijk bij ze weghalen.”
‘Wow-effect’
Daarnaast kijkt de afdeling gynaecologie/oncologie naar goede voorbeelden uit andere sectoren. Uit de toeristenbranche is bekend wat kleine extra’s voor de klant kunnen betekenen. Een fles wijn op de hotelkamer bijvoorbeeld of tips om de omgeving te verkennen.
Voor dit ‘wow-effect’ introduceerde de afdeling een welkomstpakketje met Rituals-badschuim, een koptelefoon en een kladblokje met pen om de vragen voor de dokter te kunnen noteren. Brugman: “Dat vinden mensen dus helemaal geweldig. Een ander gebaar is een kaart bij het ontslagpakket, waarop we als team de patiënt het beste wensen en uitnodigen om ons met vragen te bellen.”
