“Het gaat niet alleen om aardig zijn voor patiënten, het gaat om betrokkenheid met de persoon tegenover je”, stelt auteur Jason Wolf, hoofd van The Beryl Institute, in het artikel dat hij in Patient Experience Journal schreef naar aanleiding van het onderzoek van The Beryl Institute, een internationale instelling ter promotie van patiëntervaring. Bovendien vraagt Wolf structurele aandacht voor patiëntervaring. “Aandacht voor patiëntervaring is geen gril, maar zal het verschil gaan maken en een impuls geven aan succes van de zorg.”
Patiëntervaring
In het onderzoek van The Beryl Institute, SMG Catalyst en Studer Group, is aan 2.000 mensen uit Australië, de Filipijnen, Canada, Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten gevraagd naar hun mening over patiëntervaring in de gezondheidszorg. De onderzoekers wilden vooral inzicht in wat zorgconsumenten onder patiëntervaring verstaan. Wanneer beschouwen ze iets als een positieve ervaring en welke impact heeft ervaring voor de keuzes die ze maken?
Zes van de tien respondenten vonden patiëntervaring heel belangrijk. Mensen zien patiëntervaring als een samenspel van kwaliteit, veiligheid, service, kosten en uitkomsten van de zorg. Zij benadrukken drie kernwaarden als het gaat om patiëntervaring: het moet allereerst gaan over henzelf en de eigen gezondheid, vervolgens over hoe zij behandeld zijn in de zorg en als derde noemen ze transactionele waarden zoals tijd en geld.
De onderzoekers lieten de mensen kiezen uit dertig factoren die meespelen in de ervaring met de zorg. Uit hun selectie blijkt dat patiënten vooral willen dat zorgverleners naar hen luisteren. Verder vinden ze het belangrijk dat zorgverleners begrijpelijk communiceren en hen met respect bejegenen. Deze drie aspecten zijn voor hen belangrijker dan doelmatigheid.
Overeenkomsten
In de meningen van de ondervraagden die afkomstig waren uit vijf verschillende landen in vier continenten, waren de overeenkomsten veel groter dan de verschillen. Daaruit concludeert Wolf dat mensen het fenomeen patiëntervaring vooral benaderen vanuit hun mens zijn.
Volgens Wolf heeft het onderzoek belangrijke implicaties voor de zorg, omdat keuze een steeds belangrijkere rol gaat spelen en keuze bepaald wordt door ervaring. “Patiënten verwachten van ons naast kwalitatief goede en veilige zorg ook een goede ervaring. Met dat in gedachten zal het onderhouden van de basiszorg niet voldoende zijn om het verschil te maken.”
Wolf publiceerde de resultaten van het onderzoek en zijn commentaar daaromtrent in een jubileumnummer van Patient Experience Journal, een tijdschrift dat in haar vierjarig bestaan patiëntervaring hoger op de agenda heeft geplaatst.
