Patiëntperspectief

Van focus op verantwoording naar leren van de umc-patiënt

Om de patiëntervaring in de zorg te verbeteren, hebben de umc’s samen de Patiëntervaringsmonitor (PEM) ontwikkeld. Hiermee is de focus verschoven van verantwoording naar leren. Uit de monitor blijkt: patiënten waarderen de dossierkennis van zorgverleners en hebben een groot vertrouwen in de zorgprofessionals. Maar er zijn ook concrete verbeterpunten.

Patiënten die een polikliniek hebben bezocht of die opgenomen zijn geweest, hebben in het najaar van 2020 een digitale vragenlijst toegestuurd gekregen. Daarin hebben de umc’s in zowel een volwassen- als kinderversie gevraagd wat er goed gaat en wat beter kan. Aan het einde van de vragenlijst gaven patiënten een gemiddeld cijfer voor de ervaren zorg.

Veilig en respectvol

Uit het PEM-rapport blijkt dat patiënten doorgaans goede ervaringen hebben met de umc’s. “Men is onder andere zeer tevreden over de dossierkennis van zorgverleners en het vertrouwen in de zorgprofessionals is groot”, meldt de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU). Dat geldt voor alle umc’s. Tussen de umc’s zijn nauwelijks verschillen.

Daarnaast toont de monitor dat het overgrote deel van de patiënten zich veilig en respectvol bejegend voelt. Ook wordt er volgens hen bij de polikliniek begrijpelijk gecommuniceerd. De polikliniek voor volwassenen krijgt een 8,6 als rapportcijfer. De polikliniek voor kinderen scoort een 8,4. Volwassenen beoordelen de ziekenhuisopname met een 8,5. Kinderen geven een ziekenhuisopname een 8,4.

Wachttijden, afleiding en bijwerkingen

Naast de positieve bevindingen, worden de umc’s aan het werk gezet met verbeterpunten. Op het gebied van poliklinieken valt er nog winst te behalen in een betere communicatie over de wachttijden. Volwassenen wensen verder meer informatie te verkrijgen over medicatiebijwerkingen. Kinderen willen vooral meer afleiding op de polikliniek.

Voor de opnames geldt dat zowel kinderen als volwassenen meer informatie over medicijnbijwerkingen en minder lange wachttijden wensen. Daarnaast verlangen kinderen naar een betere communicatie door en tussen de zorgverleners. Volwassenen zien graag dat de verpleegkundige meer tijd heeft voor de patiënt.

Uitwisselen van voorbeelden

Diverse umc’s zijn nu bezig om de wachttijdeninformatie op de poliklinieken te verbeteren. En het uitwisselen van goede voorbeelden staat volgens de NFU inmiddels standaard op de agenda van gezamenlijke vergaderingen. Daarnaast is er binnen de kwaliteitsopleiding van de umc’s (NFU-master Kwaliteit) een opdracht opgenomen om de voorlichting over medicatiebijwerkingen te verbeteren.

Elk jaar stellen de umc’s een vergelijkend rapport op. Daarnaast hebben de ziekenhuizen toegang tot een dashboard waarin onder andere uitkomstentrends zichtbaar zijn en waarin afdelingen en specialismen zich met elkaar en andere umc’s kunnen vergelijken. “Met als bijkomend voordeel dat er van goede voorbeelden van andere umc’s kan worden geleerd”, aldus de NFU.

Lees ook: 8 x 2 verbeterverhalen uit de umc’s 

Reacties