Verbeterverhaal: kleine dingen maken verschil in klantbeleving

Op de afdeling gynaecologie/oncologie in het Amsterdam UMC locatie AMC ontdekken zorgprofessionals hoe ze hospitality in hun dagelijkse werk handen en voeten kunnen geven.

Dit is een van de zestien verbeterverhalen die op Qruxx verschijnen. Naar het overzicht

“We hadden de patiëntenquête en de CQindex, maar hoe neem je die feedback van patiënten mee in je verbeterplannen en in je dagelijks werk? En wat beloven we aan patiënten zodat zij weten wat zij van onze afdeling mogen verwachten?”, vertelt hoofdverpleegkundige Jolanda Brugman, Ze vond samen met de afdeling praktische antwoorden op deze vragen. Met als doel: de vaak ernstig zieke patiënten een vertrouwd gevoel te geven en hun angst te reduceren.

Hospitality of het bieden van een goede klantbeleving bestaat volgens Jolanda uit een optelsom van kleine dingen die patiënten houvast geven. “Patiënten komen hier voor een chemokuur of een operatie. Dan kom je zenuwachtig uit de lift en moet je vervolgens zoeken waar je heen moet. Dat verhoogt de stress. Op al dat soort dingen willen wij anticiperen.”

Lees hoe de afdeling erin slaagde de gastvrijheid en de patiënttevredenheid te vergroten.

 

 

 

 

Reacties